Ciascuno di noi ha interagito con dei chatbot o fatto domande a degli assistenti virtuali almeno una volta.

Queste tecnologie si stanno espandendo rapidamente e hanno assunto un’importanza via via maggiore in numerosi contesti produttivi. Tra questi rileva soprattutto il cosiddetto customer care, ossia il settore dedicato all’assistenza clienti. Nel tentativo di promuovere una visione imprenditoriale consumer oriented capace di generare fiducia nel cliente finale, molte aziende hanno scelto di utilizzare i chatbot e gli assistenti virtuali.

Pur essendo molto utili, queste tecnologie presentano anche degli aspetti negativi che raramente sono tenuti in considerazione dalle imprese, le quali rischiano di compromettere il proprio valore e la stessa customer experience.

Per evitare questo rischio, è bene che gli imprenditori conoscano le caratteristiche principali dei chatbot e degli assistenti virtuali, i vantaggi e gli svantaggi che possono derivare dal loro utilizzo anche in capo al cliente finale.

Cos’è un chatbot?

Si tratta di un termine molto utilizzato nella quotidianità della vita d’impresa e non solo. Il chatbot, noto anche come talkbot o chatterbot, è un software in grado di simulare una conversazione umana utile al cliente per ricevere informazioni o compiere transazioni digitali.

Più nello specifico, a seguito dell’interazione con l’utente (chat), il programma è in grado di svolgere alcune funzioni automatiche (bot) senza bisogno dell’intervento umano. Tali funzioni possono consistere nel fornire risposte a semplici domande, nel guidare l’utente durante una transazione, o in operazioni più complesse come fornire suggerimenti di acquisto.

Per funzionare, il chatbot utilizza sistemi di intelligenza artificiale e tecnologie di elaborazione del linguaggio umano (Natural Language Understanding e Natural Language Processing).

Chatbot e assistenti virtuali: sono la stessa cosa?

Il termine chatbot è spesso utilizzato per indicare tecnologie diverse tra loro. È quindi necessario partire da una premessa: chatbot e assistenti virtuali non sono la stessa cosa.

La macro-categoria dei chatbot può essere suddivisa in alcune sotto-categorie, sulla base delle modalità utilizzate per interagire con l’utente (voce o testo) oppure in base allo scopo perseguito (assistenza o conversazione).

Questo secondo criterio permette di distinguere i semplici chatbot dagli assistenti virtuali, come vedremo immediatamente.

Chatbot command-based

I chatbot command-based svolgono prevalentemente funzioni di assistenza elementare molto specifiche, a partire da input chiari e circoscritti. Sono infatti programmati per generare risposte puntuali o compiere semplici azioni in risposta ai comandi degli utenti, spesso attraverso prompt contenenti messaggi preconfezionati.

Utilizzano tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale (Natural Language Processing – NLP) per comprendere le domande e i comandi degli utenti, ma non sono in grado di interagire con essi in maniera profonda.

Le applicazioni più frequenti di questa tecnologia riguardano i chatbot di assistenza clienti e quelli di guida durante le transazioni via web.

Nel primo esempio, la macchina fornisce soluzioni puntuali alle domande degli utenti (FAQ) attingendo a un database di risposte preconfezionate.

Nel secondo esempio, i chatbot guidano l’utente nelle diverse fasi di una transazione digitale mediante pulsanti e icone specifiche. Questi chatbot sono presenti soprattutto sulle piattaforme di eCommerce e sono definiti anche chatbot transazionali (ad essi abbiamo dedicato uno specifico articolo).

Chatbot AI-based: gli assistenti virtuali

Gli assistenti virtuali sono più sofisticati dei chatbot command-based, e consentono un maggior grado di interazione e personalizzazione della risposta.

Gli assistenti virtuali utilizzano l’intelligenza artificiale nelle forme del machine learning non supervisionato, combinata alle tecniche di comprensione ed elaborazione del linguaggio naturale (NPU e NPL), per interagire con gli utenti. Questi dispositivi consentono un’interazione più naturale e libera e sono in grado di sostenere una conversazione vera e propria.

Tutti noi abbiamo imparato a conoscere gli assistenti virtuali grazie ai dispositivi presenti nelle nostre case e sui nostri devices. Pensiamo a Siri di Apple, Alexa di Amazon, oppure a Cortana di Microsoft.

Chatbot e assistenti virtuali: come cambia il customer care

Il customer care è il settore in cui chatbot e assistenti virtuali hanno dimostrato tutto il proprio potenziale.

Sono molte le aziende che hanno deciso di adottare un approccio customer oriented, ossia focalizzato sulla soddisfazione di chi acquista i loro beni e servizi. L’obiettivo è ovviamente quello di instaurare con il cliente un legame di fiducia che possa favorire ulteriori acquisti futuri attraverso il miglioramento della customer experience.

Fidelizzare, interessare, coinvolgere, informare: sono questi gli obiettivi di un imprenditore che scelga di utilizzare i chatbot e gli assistenti virtuali.

Per capire come massimizzare la customer experience è necessario anzitutto capire su quali aspetti si fonda l’interazione ottimale del cliente con il servizio di assistenza, sia esso gestito da persone o tramite chatbot e assistenti virtuali. Un recente studio ha individuato i principali:

  1. il contenuto della conversazione;
  2. il contegno tenuto dall’interlocutore;
  3. il flusso e la velocità di risposta dell’assistente.

Il terzo fattore, ossia la velocità di risposta, è quello che maggiormente caratterizza il servizio di assistenza prestato da un chatbot. Poiché l’assistente “in carne e ossa” impiega più tempo per rispondere ai quesiti degli utenti, il valore del servizio percepito dal customer è inferiore rispetto a quello ricavabile da un’assistenza tramite chatbot.

Al contrario, per i primi due fattori la tendenza è opposta. Sia il contenuto della conversazione sia il contegno di chi presta sussistenza è percepito come migliore se erogato da assistenti “in carne e ossa”.

Questi aspetti devono essere tenuti in considerazione dagli imprenditori che vogliano utilizzare chatbot e assistenti virtuali per il proprio customer care: un passo falso potrebbe compromettere il valore dell’intera esperienza di acquisto dei propri clienti.

Chatbot e assistenti virtuali: perché dovresti utilizzarli

Perché utilizzare chatbot e assistenti virtuali per fornire servizi ai propri clienti?

La risposta è semplice.

L’utilizzo di chatbot e assistenti virtuali permette di ottenere notevoli benefici, i quali possono tradursi anche in un vero e proprio vantaggio competitivo. Colossi come Amazon e Ikea hanno posto al centro del proprio business l’ottimizzazione della customer experience, riuscendo così a prevalere su tutti gli altri competitors.

I principali vantaggi derivanti dall’utilizzo di chatbot e assistenti virtuali sono la disintermediazione e la riduzione dei costi del servizio di assistenza, l’automazione di attività routinarie correlate, la continuità nell’erogazione del servizio e, per effetto, il miglioramento della customer experience.

Applicazioni e vantaggi dell'uso di chatbot e assistenti virtuali

Analizziamo ciascuno di questi aspetti nel dettaglio.

La disintermediazione dei servizi di customer care

I chatbot e gli assistenti virtuali permettono di generare un collegamento permanente tra il cliente e l’azienda, creando un canale di comunicazione preferenziale diretto tra questi due soggetti.

In assenza di qualsiasi interfaccia conversazionale, l’assistenza clienti viene fatta da persone umane all’interno dell’azienda oppure viene esternalizzata. In entrambi i casi, il servizio può apparire macchinoso e complesso, spesso addirittura inutile.

Grazie ai chatbot e agli assistenti virtuali il cliente può rivolgersi direttamente all’azienda produttrice e ottenere risposte specifiche senza bisogno di alcuna intermediazione.

La riduzione dei costi di assistenza clienti

Il vantaggio è intuitivo. L’utilizzo di chatbot e assistenti virtuali consente di automatizzare la risposta alle domande dei clienti affinché queste attività routinarie siano svolte dalla macchina senza l’aiuto umano.

Ne deriva, da un lato, la riduzione dei costi di gestione del servizio di customer care, e, dall’altro, la possibilità di gestire simultaneamente più conversazioni, con conseguente aumento del profitto.

L’automazione dei servizi di assistenza clienti

In genere si tratta di un processo automatizzato soltanto parzialmente.

Nella maggior parte dei casi, chatbot e assistenti virtuali vengono utilizzati per gestire il primo contatto con i customers e filtrarne le richieste.

Qualora all’esito di questa prima fase i sistemi conversazionali non riescano a gestire autonomamente la domanda, essa viene inoltrata a un supervisore umano che provvederà a eseguire la task.

La continuità nell’erogazione del servizio

I chatbot e gli assistenti virtuali non dormono e non vanno in ferie. Ciò significa che il servizio di customer care reso tramite l’uso di queste tecnologie è attivo 24 ore su 24, 7 giorni 7, senza interruzioni.

In ipotesi di malfunzionamento del sistema, è comunque possibile un intervento umano suppletivo in grado di arginare i rischi connessi a una interruzione involontaria del servizio.

Il miglioramento della customer experience

L’ottimizzazione della customer experience rappresenta sia un vantaggio, sia l’obiettivo stesso dell’utilizzo di chatbot e assistenti virtuali. La finalità a cui l’imprenditore mira con l’introduzione di queste tecnologie è proprio l’ottimizzazione dell’esperienza del cliente con scopi di fidelizzazione.

Il miglioramento della customer experience è favorito dall’interazione in linguaggio naturale della macchina la quale, soprattutto in caso di chatbot complessi (AI based), è in grado di riconoscere le esigenze dell’utente e di soddisfarle efficacemente in tempi rapidi.

Chatbot e assistenti virtuali sono ormai dappertutto

Gli ambiti in cui è possibile “incontrare” un chatbot o degli assistenti virtuali sono tantissimi. Di seguito riportiamo alcuni esempi.

Customer service bot

Si tratta dell’ipotesi più frequente, tanto che l’abbiamo menzionata più volte in questo articolo. La macchina ha il compito di rispondere alle richieste dei clienti, gestire eventuali reclami, fornire informazioni generiche su orari di apertura dell’azienda, recapiti, procedure di reso, ecc.

La gestione della domanda o della lamentela può essere totalmente automatizzata (nel qual caso si parlerà di front-end bot), gestita da persone umane (bot-assisted agent), o inizialmente automatizzata e in seguito indirizzata a un operatore “in carne e ossa” (forma ibrida, la più frequente).

Commerce bot

Questi assistenti virtuali guidano il cliente nella navigazione web consentendogli di acquistare i prodotti grazie a un collegamento diretto tra l’assistente virtuale e il sito di eCommerce stesso. Abbiamo già descritto il funzionamento degli “shopping assistant” in questo articolo.

Il software è in grado di fare raccomandazioni agli utenti sulla base degli acquisti precedenti o creare feed personalizzati, ossia sequenze di contenuti consultabili scorrendo una pagina web.

Museum chatbot

La nuova frontiera dell’universo dei chatbot è quella dell’applicazione della tecnologia all’ambito museale. Gli assistenti virtuali possono essere utilizzati in questo contesto per fornire ai visitatori informazioni aggiuntive sugli orari di apertura del museo o contenuti extra relativi alle opere esposte.

Assistenti virtuali del settore health care

Tra i primi esempi di applicazione di chatbot c’è ELIZA, un software scritto addirittura nel 1966 (ma utilizzabile ancora oggi) capace di instaurare una conversazione con un interlocutore umano. L’invenzione serviva a riproporre le domande fatte da uno psicoterapeuta nel corso di una seduta, creando nel “paziente” l’illusione di parlare con uno specialista (ELIZA è il primo programma della storia ad aver superato anche il test di Turing).

Conversazione con ELIZA

Esempio di una conversazione con Eliza – Fonte: Wikipedia

Oggi i chatbot e gli assistenti virtuali possono fornire diagnosi, offrire sostegno nell’ambito della salute mentale e monitorare le condizioni nutrizionali dei “pazienti”. Un recente esempio di chatbot applicato al settore health care è rappresentato dal servizio di chatbot che risponde alle domande degli utenti sul COVID-19, frutto dell’accordo tra Whatsapp e l’Organizzazione mondiale della sanità (OMS).

Chatbot e assistenti virtuali a supporto della ristorazione

Gli assistenti virtuali possono anche ricevere e gestire le ordinazioni, e rispondere alle richieste di prenotazione formulate dai clienti di un bar o ristorante. Utilizzando i comandi vocali è possibile ordinare un caffè, sapere quando l’ordine sarà pronto e il relativo costo semplicemente utilizzando il proprio device.

Un esempio è dato da PassBot, il chatbot che permette ai clienti di ordinare tramite cellulare e consente al ristoratore di gestire gli ordini in maniera automatizzata.

Chatbot e assistenti virtuali: mai più senza

Al netto delle problematiche connesse all’utilizzo di chatbot e assistenti virtuali che abbiamo evidenziato sopra, spesso collegate alla mancanza di empatia e coerenza nella risposta dimostrate dalla macchina, questa nuova tecnologia ha rivoluzionato l’approccio imprenditoriale alla gestione del customer care.

Non solo l’assistenza clienti, ma anche l’esperienza di acquisto degli utenti risente oggi positivamente dell’introduzione di chatbot e assistenti virtuali.

Queste tecnologie conversazionali hanno rivoluzionato il modo di vivere il rapporto con la clientela, e costituiscono un requisito imprescindibile per tutti gli imprenditori che desiderano adottare un approccio customer oriented.