Quali documenti sono obbligatori per un eCommerce?

Negli ultimi 12 mesi le ricerche di Google si sono concentrate su una domanda “come si fa un eCommerce?” Sicuramente per via della situazione pandemica, per la naturale evoluzione del commercio, e per la buona pubblicità del modello Amazon, questo è diventato uno dei temi più caldi dell’ultimo periodo.

Lo vediamo ogni giorno anche sui social network. Instagram propone, attraverso gli influencer, diversi brand alcuni dei quali completamente online o che hanno iniziato senza uno shop fisico creando solo dopo corner e shop fisici. Su TikTok sono tantissimi gli small business che hanno deciso di affrancarsi da siti di terze parti come Etsy o eBay e simili.

La strategia di creazione di un eCommerce è qualcosa di un po’ più complesso, richiede specifici passi da mettere in atto e specifiche informazioni che devono essere garantite all’utente attraverso una documentazione obbligatoria.

Tali obblighi sono di diversa natura: abbiamo già avuto modo di parlare di quelli che sono gli obblighi informativi, ad esempio, ma accanto ad essi ad essi vi sono anche altri obblighi di natura documentale.

Categorie di documenti obbligatori per aprire un eCommerce

Un eCommerce, per esser tale, deve necessariamente raccogliere determinate informazioni all’interno della propria documentazione, e tale documentazione deve essere facilmente accessibile da parte dell’utente, sia esso un consumatore o un altro business.

Negli obblighi documentali troviamo sostanzialmente tre “filoni” di documenti:

  • Documenti per la privacy;
  • Termini d’uso del sito;
  • Contratti relativi ai beni o servizi venduti.

Documenti obbligatori eCommerce: la privacy

La documentazione connessa agli aspetti di trattamento di dati e riservatezza è quella più copiata abusata e a volte bistrattata. Per quanto gli aspetti di trattamento dei dati stiano acquisendo sempre più valore anche nelle aziende, gli stessi sono spesso percepiti come adempimenti sterili e fini a loro stessi, quando invece sono uno strumento di tracciamento dei flussi (di dati o di acquisti) atti a definire veri e propri nuovi asset aziendali.

Una corretta documentazione privacy, infatti, permette al business di tracciare come determinati dati vengano acquisiti dal sito, e dà la possibilità di riordinarli in modo da creare informazioni complesse come il profilo della buyer persona, ossia il target di riferimento.

Tale attività viene definita “profilazione”, e l’unico modo perché la stessa possa esser svolta online legittimamente è proprio attraverso l’adozione di policy e informative corrette.

La documentazione minima per un eCommerce si articola in due principali documenti:

  1. privacy policy, che serve a specificare quali dati sono trattenuti, raccolti e manipolati tramite il sito;
  2. cookie policy, che serve a specificare quali sono i cookie utilizzati dal sito per funzionare, per profilare oppure per incrociare i dati. La cookie policy a partire da Gennaio deve necessariamente esser segnalata in un banner che spieghi all’utente cosa fare per accettare o meno.

A questi due documenti si può affiancare eventualmente una terza policy, ossia quella relativa alla newsletter.

La Privacy Policy per la newsletter

La Privacy Policy per la newsletter è un documento estremamente importante, ma che spesso viene lasciato per ultimo e non è costruito in maniera sartoriale. Un’occasione sprecata, e un rischio di esporre l’azienda a gravi sanzioni.

La policy per la newsletter, infatti, permette da una parte di acquisire legittimamente i dati, e, dall’altra, di poter ricontattare i propri clienti con informazioni anche commerciali finalizzate sia alla fidelizzazione che alla creazione di una vera e propria community fuori dai social network.

Documenti obbligatori per l’eCommerce: il contratto di vendita

Quando pensiamo ai contratti online dobbiamo ricordare che non si tratta di uno strumento specifico e nuovo, ma dobbiamo andare a riprendere le definizioni di contratto in generale e di contratto concluso a distanza già presenti nel nostro codice civile.

Per questo motivo è necessario che l’utente possa in qualsiasi momento consultare il “contratto di vendita” che ha concluso con la piattaforma per controllare, ad esempio, i tempi di spedizione, oppure, prima dell’acquisto, le modalità di pagamento, o ancora come fare un reso e se sia possibile farlo.

Tutte queste informazioni devono essere contenute nei termini e condizioni di vendita (o di erogazione del servizio in caso si tratti di beni immateriali/servizi). Questo documento deve necessariamente includere:

  • le caratteristiche dei beni e servizi: in tal modo è possibile per l’utente conoscere in dettaglio il bene o il servizio;
  • le garanzie commerciali applicabili ai prodotti materiali e digitali: così da potersi difendere in caso di prodotti magari difettosi;
  • i mezzi di pagamento accettati;
  • le modalità di spedizione e di consegna: per avere già informazioni sulla ricezione;
  • le condizioni per il recesso: il recesso infatti è spesso l’argomento più annoso, e si basa, tra gli altri criteri, proprio sul tipo di bene/servizio che viene acquistato/erogato.

Il venditore deve assicurarsi che le condizioni di vendita vengano accettate dai clienti prima di effettuare un acquisto. Inoltre, è obbligatorio inviare loro una conferma d’ordine ad acquisto avvenuto. Essa è solitamente fornita tramite un’email che avverte il cliente della ricezione della richiesta di acquisto e dell’eventuale riepilogo del pagamento effettuato.

Tale adempimento è assolutamente obbligatorio poiché rappresenta la primissima ricevuta per il soggetto che acquista: in essa sono riportati i dati aziendali, la distinta dei beni ed i loro prezzi.

Che differenza c’è tra Privacy Policy e Condizioni di erogazione del servizio/vendita?

Prima di tutto rispondono a due esigenze del tutto differenti: la documentazione privacy (privacy e cookie policy) rispondono alla domanda “come vengono trattati i miei dati?” Invece la documentazione relativa alla vendita ha lo scopo di rispondere alle domande ed ai dubbi dell’utente, e allo stesso tempo mette al sicuro l’imprenditore per quanto attiene ad alcuni profili di responsabilità.

Documentazione su come viene usato il sito

Questa categoria di documenti raccoglie le eventuali spiegazioni sul funzionamento del sito in senso stretto, per esempio illustrandone in dettaglio le funzioni e procedure di ordine, e simili. Spesso, per praticità, è accorpata alle condizioni d’uso (o di vendita/erogazione del servizio).

Ma a cosa serve esattamente questa documentazione?

Gli scopi per cui è stata resa obbligatoria sono sostanzialmente tre:

  1. trasparenza tra venditore e utente del sito, che potrebbe poi diventare un cliente;
  2. definizione in via anticipata degli aspetti eventualmente problematici;
  3. risposta a quelli che sono gli obblighi di legge, quali appunto quelli informativi.

Per questo all’interno di questa documentazione dovranno essere indicati:

  • Il titolare della pagina web;
  • I dati del gestore della pagina web;
  • Quali sono le “applicazioni” interne al sito:
    • se è presente una dashboard personale per l’utente;
    • se c’è un forum;
    • dov’è la Privacy Policy.

 Il linguaggio

Come dovrebbero essere scritti questi documenti?

Sono state varate, e si sono sempre più approfondite, delle linee guida generali, che si sostanziano in tre semplici (da dire) parole:

  • Chiarezza: ossia non devono prestare il fianco a interpretazioni ambigue; la semplicità e la chiarezza sono la base per la corretta scrittura di tutta la documentazione sopra illustrata;
  • Trasparenza: il venditore deve necessariamente applicarsi affinché l’utente conosca in anticipo ogni aspetto del rapporto e dei prodotti in vendita, anche quelli che potrebbero farlo desistere dall’acquisto; ad esempio, l’assenza di determinati strumenti di pagamento, l’assenza del diritto di recesso, o tempi di spedizione particolarmente lunghi;
  • Comprensibilità: non ci dovrebbero essere definizioni strettamente legali, a meno che non siano anche spiegate. Non è richiesto, infatti, che chiunque riesca a capire a fondo il “legalese”…

In sintesi, dato che questa documentazione ha degli obblighi di redazione sia per contenuto che per forma, posso prendere quelli di un sito simile al mio?

In realtà non è possibile, benché venga fatto di frequente. Per esempio, è facile imbattersi in siti internet che vendono servizi ma che hanno termini e condizioni d’uso basati su merci e sulla riconsegna di un bene fisico entro un determinato lasso di tempo.

La documentazione dell’eCommerce deve necessariamente essere scritta su misura, o, se proviene da formulari standard, rimaneggiata da un esperto in modo che possa essere “indossata” perfettamente dal proprio sito.

Ma quindi, in conclusione, com’è costruire un eCommerce?

L’eCommerce ha fatto di diversi aspetti: tecnici, legali e di marketing. Nessuno di questi aspetti può prescindere dall’altro.

Basti pensare che i documenti obbligatori per l’eCommerce dal lato privacy sono anche lo strumento per poter creare una newsletter, ossia un vero e proprio strumento di marketing

E come si fa a predisporre questa documentazione, o a rimetterla in ordine? Come si fa ad adeguare un sito web?

Nella maggior parte dei casi non è troppo complicato. Bisogna “solo” prendere carta e penna e scrivere:

  • Dal momento in cui qualcuno approda sul tuo sito web, quali dati personali stai raccogliendo?
  • Hai un cookie banner a norma, che avvisa gli utenti se raccoglierai determinati dati e attraverso quali cookie di preciso?
  • Quando qualcuno completa un acquisto, come saranno gestiti i suoi dati? Per quanto tempo saranno conservati, e per quali finalità?
  • Hai una newsletter? Hai richiesto correttamente il consenso per l’invio ai clienti o agli iscritti?
  • Che prodotto vendi? E’ un prodotto deperibile? E’ un prodotto digitale? Quali sono le caratteristiche?
  • Quali sono i mezzi di pagamento accettati?
  • Quale vettore userai per la consegna? Con quali tempistiche verrà evaso l’ordine?
  • Come sono regolati i resi in caso di acquisto erroneo, o prodotto difettoso?
  • C’è una community connessa?

Queste sono solo alcune delle informazioni di base per scrivere i documenti necessari in maniera corretta.

E’ però importante non sottovalutare l’importanza di questa documentazione, e rivolgersi sempre a dei professionisti competenti: il fai-da-te rischia di esporre l’azienda a gravi sanzioni, richieste di risarcimento, e di danneggiare il business!