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Ecommerce: quali informazioni legali vanno date agli acquirenti?

Ecommerce: quali informazioni legali vanno date agli acquirenti?

Il proprio spazio di ecommerce deve essere corredato da alcune informazioni legali, allo scopo sia di tutelare il consumatore nei confronti dell’operatore professionale (c.d. B2C) sia di garantire a qualsiasi altro utente, anche professionale (c.d. B2B), di ricevere informazioni sul soggetto con il quale sta per concludere un contratto “a distanza”.

Infatti, il costante aumento delle transazioni online, confermato dalle statistiche sull’ecommerce in Italia e dalle previsioni per il 2021, richiede regole chiare ed efficaci.

Ecco perché gli obblighi informativi derivano da diverse fonti normative, che rispondono a diverse esigenze. Principalmente, quella interna sul commercio elettronico (D.lgs. n. 70/2003) ed il Codice del Consumo (D.lgs. n. 206/2005), ma anche la normativa in materia di protezione dei dati personali e quella interna per i titolari di partita IVA.

Il prestatore del servizio di ecommerce dovrà dunque prestare attenzione, anche perché gli obblighi sono presidiati da sanzioni, anche molto esose (da € 103,00 sino a € 10.000,00, art. 21 D.lgs. n. 70/2013), e dalla loro violazione discende in alcuni casi l’inefficacia del contratto o l’applicazione automatica di condizioni di contratto sbilanciate a completo favore del consumatore.

Ma andiamo con ordine, distinguendo le informazioni per tipologia e casistica.

Le informazioni legali relative al soggetto venditore o prestatore del servizio di ecommerce

Come qualsiasi prestatore di servizi sul web, il titolare del sito di ecommerce dovrà innanzitutto indicare i dati che consentono di identificarlo agevolmente, trovarlo e contattarlo:

– nome, denominazione o ragione sociale;

– domicilio o sede legale;

– indirizzo di posta elettronica ed estremi che permettono di contattarlo rapidamente e di comunicarvi direttamente ed efficacemente;

Non sussiste, invece, uno specifico obbligo di indicazione dell’indirizzo PEC, peraltro reperibile consultando l’elenco pubblico tenuto presso il Ministero dello Sviluppo Economico.

Oltre a queste informazioni, qualora il prestatore del servizio di ecommerce sia un soggetto passivo IVA, dovrà indicare anche le seguenti:

– numero di iscrizione al repertorio delle attività economiche (REA) o al Registro delle Imprese;

– numero della partita IVA, la cui mancata indicazione comporta una specifica sanzione amministrativa (da € 250,00 ad un massimo di € 2.000,00, D.p.r. n. 472/1997, art. 11). Attenzione: l’obbligo di indicazione del numero di partita IVA sussiste indipendentemente dal fatto che il sito sia utilizzato per la vendita di beni o servizi o per semplici scopi pubblicitari della propria attività (Risoluzione dell’Agenzia delle Entrate n. 60/E del 16 maggio 2006).

– se l’attività è soggetta a concessione, licenza o autorizzazione, gli elementi di individuazione e gli estremi della competente Autorità di vigilanza.

Le informazioni legali da fornire prima della conclusione del contratto

Oltre a quanto visto, il venditore di beni o servizi deve rendere facilmente accessibili, prima della conclusione del contratto, in modo chiaro ed inequivocabile, i prezzi e le tariffe, evidenziando se comprendono le imposte, i costi di consegna ed altri elementi aggiuntivi.

Oltre a ciò, fondamentale è l’obbligo di fornire le informazioni sulle modalità di conclusione del contratto.

Le informazioni legali da fornire al consumatore 

Nel caso in cui la vendita del bene o del servizio sia rivolta ai consumatori, l’elenco delle informazioni legali si arricchisce di ulteriori elementi, previsti principalmente dall’art. 49, co. 1, del Codice del Consumo.

Prima di tutto, tra le informazioni relative al venditore professionista, si dovranno inserire anche il numero di telefono e di fax. Si guarda, ad ogni modo, all’efficacia e rapidità del contatto, pertanto la normativa si considera rispettata se, in mancanza di un numero di telefono, il consumatore possa comunicare con il venditore attraverso una chat.

Inoltre, l’acquirente – consumatore dovrà essere informato su:

– denominazione legale o merceologica del prodotto;

– Paese di origine se situato fuori dall’Unione europea;

– eventuale presenza di materiali o sostanze che possono arrecare danno all’uomo, alle cose o all’ambiente;

materiali impiegati e metodi di lavorazione, quando siano determinanti per la qualità o le caratteristiche merceologiche del prodotto;

istruzioni d’uso, eventuali precauzioni e destinazione d’uso, ove utili ai fini di fruizione e sicurezza del prodotto;

– caratteristiche principali dei beni o servizi, nella misura adeguata al supporto e ai beni o servizi;

prezzo del prodotto, da indicare in modo più dettagliato di quanto sopra (Codice del Consumo, artt. 13 e 49, lett. e);

– costo dell’utilizzo del mezzo di comunicazione a distanza per la conclusione del contratto quando tale costo è calcolato su una base diversa dalla tariffa di base;

modalità di pagamento, consegna ed esecuzione, la data entro la quale ci si impegna a consegnare i beni o a prestare i servizi e, se del caso, il trattamento dei reclami;

– promemoria dell’esistenza della garanzia legale di conformità per i beni;

– esistenza e le condizioni dell’assistenza postvendita al consumatore, dei servizi postvendita e delle garanzie commerciali;

durata del contratto, se applicabile, o, se il contratto è a tempo indeterminato o è un contratto a rinnovo automatico, le condizioni per recedere dal contratto;

– eventuale possibilità di servirsi di un meccanismo extra-giudiziale di reclamo e ricorso cui il venditore è soggetto e le condizioni per avervi accesso.

Queste informazioni devono essere fornite in modo appropriato al mezzo di comunicazione utilizzato e in un linguaggio semplice e comprensibile. Nella misura in cui dette informazioni sono presentate su un supporto durevole, esse devono essere leggibili.

Le informazioni legali al consumatore sul pagamento

Specifiche informazioni legali sono previste a protezione del consumatore tenendo conto del fatto che lo stesso paga il bene o servizio attraverso il sito web di ecommerce.

L’acquirente, infatti, prima di procedere con l’inoltro dell’ordine, dovrà ricevere specifica informazione sulle caratteristiche principali dei beni o servizi, il prezzo totale comprensivo delle imposte, la durata del contratto o, se è a tempo indeterminato o a rinnovo automatico, le condizioni per recedere, e la durata minima degli obblighi del consumatore.

Il consumatore, inoltre, al momento dell’invio dell’ordine, deve poter comprendere chiaramente che è sottoposto all’obbligo di pagare. Ciò significa che se l’ordine avviene mediante un pulsante, questo deve contenere le parole necessarie a garantire la chiarezza di questa informazione.

La violazione di questi obblighi informativi è gravemente sanzionata, perché comporta che il consumatore non sia vincolato dal contratto o dall’ordine. 

Le informazioni legali successive alla conclusione del contratto

Dopo la conclusione del contratto dovrà essere rilasciata, senza ingiustificato ritardo, una ricevuta dell’ordine. Quest’ultima è un riepilogo delle condizioni generali e particolari applicabili al contratto, delle informazioni relative alle caratteristiche essenziali del bene o del servizio e deve contenere l’indicazione dettagliata del prezzo, dei mezzi di pagamento, del recesso, dei costi di consegna e dei tributi applicabili (art. 13, D.lgs. 70/2003).

Per quanto riguarda il consumatore, inoltre, dovrà essere fornita una copia del contratto firmato o comunque la conferma del contratto, contenente tutte le informazioni sopra dette (tutte quelle dell’art. 49, co. 1, Codice del Consumo) nonché la conferma del previo consenso espresso e dell’accettazione del consumatore.

Oltre a ciò, dovranno essere fornite anche le informazioni a tutela del diritto alla riparazione degli elettrodomestici.

La consegna su supporto durevole

La copia del contratto o la conferma potrà essere consegnata in copia cartacea, ma ciò dovrà avvenire al più tardi al momento della consegna del bene o entro l’inizio dell’esecuzione del servizio.

Oltre alla carta, se il consumatore è d’accordo, la copia potrà essergli fornita su altro supporto durevole.

Ma cosa si intende per “supporto durevole”?

In generale si ritiene tale qualsiasi mezzo che consenta di registrare le informazioni in modo che siano accessibili per la consultazione futura e riproducibili durante un periodo di tempo commisurato ai fini cui sono preordinate.

Rientrano dunque nella categoria un messaggio di posta elettronica o messaggio inviato tramite un altro servizio elettronico, come un messaggio inviato nella casella di posta elettronica di e-banking del cliente (CGUE, 15 settembre 2016, BAWAG PSK Bank für Arbeit und Wirtschaft und Österreichische Postsparkasse AG c. Verein für Konsumenteninformation). Non è ritenuto tale, invece, un collegamento ad un altro sito internet contenente le informazioni (CGUE, 5 luglio 2012, Content Services Ltd c. Bundesarbeitskammer).

Informazioni legali sul diritto di recesso: attenzione all’omissione

Molto importante lo specifico obbligo informativo riguardante il diritto di recesso (ne abbiamo parlato approfonditamente in questo articolo): il consumatore dev’essere informato sulla sua sussistenza, sui casi di esclusione e sui costi di restituzione del bene. Ciò, a pena di un’estensione del relativo diritto, normalmente esercitabile entro 14 giorni, fino a 12 mesi (art. 53 Codice del Consumo).

La normativa di attuazione della Direttiva Europea in materia, peraltro, ha adottato un modello – tipo di informativa al consumatore, contenuto nell’Allegato al D.lgs. n. 21/2014.

Le informazioni al consumatore devono essere fornite in lingua italiana ed essere da questi facilmente comprensibili (art. 11, Codice del consumo).

Attenzione all’omissione delle informazioni: oltre al prolungamento del termine per il recesso, potrebbe essere considerata come pratica commerciale ingannevole ai sensi dell’art. 21 del Codice del Consumo.

L’informativa sulla privacy 

Il sito di ecommerce deve obbligatoriamente contenere anche un’informativa sul trattamento dei dati personali conforme alla normativa regolamentare europea (Regolamento (UE) 2016/679, art. 13) ed interna (Codice in materia di protezione dei dati personali).

L’informativa deve essere fornita in forma concisa, trasparente, intelligibile e facilmente accessibile, con un linguaggio semplice e chiaro.

Per la vendita di alimenti sono previste ulteriori informazioni specifiche?

Sì, l’ecommerce del settore alimentare soggiace a specifiche regole, che si aggiungono a quelle sinora esposte, previste in particolare dal Regolamento (UE) 2011/1169. Oltre alle informazioni di cui sopra, il venditore dovrà inoltre indicare, sempre prima della conclusione dell’acquisto:

– denominazione dell’alimento;

– elenco degli ingredienti;

– qualsiasi ingrediente o coadiuvante tecnologico che provochi allergie o intolleranze usato nella fabbricazione o nella preparazione di un alimento e ancora presente nel prodotto finito, anche se in forma alterata;

quantità di taluni ingredienti o categorie di ingredienti;

– quantità netta dell’alimento;

– termine minimo di conservazione o la data di scadenza;

– condizioni particolari di conservazione e/o le condizioni d’impiego;

Paese d’origine o il luogo di provenienza ove previsto;

– istruzioni per l’uso, per i casi in cui la loro omissione renderebbe difficile un uso adeguato dell’alimento;

– per le bevande che contengono più di 1,2 % di alcol in volume, il titolo alcolometrico volumico effettivo;

– dichiarazione nutrizionale.

Le informazioni devono essere ben evidenti e date al consumatore in una lingua facilmente comprensibile nel Paese nel quale il prodotto alimentare venga commercializzato.

Le informazioni legali del sito “marketplace”

Qualora il sito di ecommerce sia un c.d. “marketplace”, dovranno essere fornite all’utente professionale anche le informazioni legali relative alle condizioni di contratto che regola il rapporto tra il gestore del sito e chi lo utilizzi per vendere i propri prodotti online.

In questo contributo puoi vedere di quali tutele gode il venditore nei confronti del gestore della piattaforma marketplace” con link a questo articolo

Le informazioni legali devono essere inserite nella homepage del sito di ecommerce? 

Non è necessario che tutte queste informazioni siano contenute nella homepage del sito. Devono però essere facilmente rinvenibili dall’utente e da questo comprensibili.

Normalmente, le informazioni generali del soggetto prestatore si trovano nel “footer” del sito, mentre quelle relative ai termini e condizioni generali di vendita, alle note legali e all’informativa sulla privacy sono raggiungibili tramite link contenuti nel “footer” stesso.

Come visto, inoltre, le informazioni da fornire dopo la conclusione del contratto devono essere contenute in un supporto durevole.

Ogni quanto è necessario aggiornare le informazioni legali?

La normativa non specifica una periodicità di aggiornamento, ma richiede che le informazioni siano sempre aggiornate. Pertanto, ogni mutamento dei dati (ad es., trasferimento della sede legale, mutamento delle condizioni di contratto, dei tempi di consegna, delle caratteristiche del prodotto) comporta l’obbligo di aggiornare immediatamente i dati riportati sul proprio sito di ecommerce.

Circa l'autore

Carlo Baggio

Coordinatore area eCommerce
Laureato all'Università di Padova, avvocato dal 2017, mi sono specializzato con un tirocinio presso la Corte d’Appello di Venezia nelle materie del risarcimento del danno extracontrattuale e delle locazioni. Mi occupo principalmente di diritto di famiglia e delle successioni, oltre a proprietà, comproprietà e condominio.

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