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L’incremento degli acquisti online è un’eredità della pandemia di Covid-19 e delle restrizioni causate dal lockdown: più acquisti online possono, tuttavia, significare anche più controversie con le aziende che hanno scelto l’eCommerce come canale di vendita e quindi più casi di reclamo per acquisti online da gestire.
I dati non mentono. Le statistiche pubblicate dalla Commissione Europea (consultabili qui) chiariscono come il 57% dei consumatori dell’UE effettua acquisti online, il 33% effettua acquisti online da un altro paese dell’UE e ben il 21% dei consumatori ha problemi con gli acquisti online. Questi, invece, i numeri dell’Italia.
Ed è proprio per gestire i reclami sorti nell’ambito di acquisti online di beni o servizi che la Commissione Europea ha messo a disposizione di acquirenti e aziende uno strumento per la risoluzione stragiudiziale e online dei reclami: la piattaforma ODR (ossia di Online Dispute Resolution).
Che cos’è la piattaforma ODR?
La piattaforma ODR è una piattaforma europea – disciplinata dal Regolamento (EU) n. 524/2013 del Parlamento e del Consiglio del 21 maggio 2013 (consultabile al seguente link) – finalizzata alla risoluzione stragiudiziale delle controversie online, messa a disposizione dalla Commissione Europea per rendere gli acquisti di beni o servizi (di qualsiasi natura) effettuati online nel proprio paese o all’estero più sicuri e più equi, proprio grazie al ricorso a validi strumenti di risoluzione delle controversie.
Detta piattaforma consiste in un sito web interattivo che offre un accesso elettronico e gratuito in tutte le lingue ufficiali dell’Unione Europea (nonché in norvegese ed islandese) al seguente link.
Tale strumento permette, quindi, alternativamente o di contattare direttamente il professionista al fine di addivenire senza l’intervento di soggetti terzi alla risoluzione bonaria della controversia, o di individuare un organismo di risoluzione delle controversie che si occupi del caso presentato.
La piattaforma ODR:
- fornisce informazioni generali sulla risoluzione extragiudiziale delle controversie;
- consente di presentare un reclamo per acquisti online mediante la compilazione di moduli elettronici;
- trasmette tali reclami online alla parte convenuta, nonché all’eventuale organismo di ADR (ossia Alternative Dispute Resolution) individuato dalle parti;
- mette a disposizione di acquirente e venditore/fornitore di servizi online uno strumento elettronico per la gestione delle vertenze, così da consentire all’organismo di ADR di svolgere la procedura di risoluzione della controversia, senza la necessità della presenza fisica delle parti.
Qual è l’ambito di applicazione?
La piattaforma ODR potrà essere utilizzata esclusivamente per la soluzione stragiudiziale delle controversie derivanti dai contratti di vendita o di fornitura di servizi online conclusi tra un professionista, avente sede nel territorio dell’Unione Europea nonché dello Spazio Economico Europeo (c.d. SEE, ossia Norvegia, Islanda e Liechtenstein), ed un consumatore parimenti residente nell’Unione Europea nel SEE.
Si ricorda che, ai fini dell’applicazione del Regolamento (EU) n. 524/2013, per “professionista” deve intendersi una qualsiasi persona fisica o giuridica che agisca nel quadro della propria attività commerciale o professionale, mentre per “consumatore” deve intendersi la persona fisica che agisce per fini non rientranti nella propria attività commerciale o professionale.
In linea generale solamente i consumatori possono avviare la risoluzione stragiudiziale di una controversia mediante la piattaforma ODR, salvo che in Belgio, Germania, Lussemburgo e Polonia dove è consentito anche al professionista avviare la procedura.
Come funziona la piattaforma ODR per il reclamo degli acquisti online?
Per presentare un reclamo online mediante la piattaforma ODR a seguito dell’acquisto di beni o servizi è necessario compilare il modulo del reclamo elettronico – disponibile sul sito della piattaforma – inserendo tutte le informazioni indicate nell’Allegato al Regolamento (UE) n. 524/2013 ed accludendo documenti a sostegno del reclamo.
Un reclamo presentato alla piattaforma ODR viene trattato se tutti i campi necessari del modulo di reclamo elettronico sono compilati. Se il modulo di reclamo non è compilato per intero, la parte ricorrente è informata del fatto che il reclamo non può essere trattato se non vengono fornite le informazioni mancanti.
Su ricevimento di un modulo di reclamo debitamente compilato, la piattaforma ODR trasmette alla parte convenuta, in modo facilmente comprensibile e senza indugi, in una delle lingue ufficiali delle istituzioni dell’Unione prescelta da detta parte, il reclamo stesso, unitamente ai seguenti dati:
- l’informazione che le parti devono trovare un accordo su un organismo ADR in modo da poter inoltrare a quest’ultimo il reclamo con l’avviso che in caso di mancato accordo o di mancata identificazione dell’organismo di ADR, il reclamo non sarà trattato;
- l’informazione circa l’organismo o gli organismi di ADR competenti a trattare il reclamo, se indicati nel modulo di reclamo elettronico o identificati dalla piattaforma ODR;
- l’invito (se la parte convenuta sia un professionista) a dichiarare entro dieci giorni di calendario se intende ricorrere ad uno specifico organismo ADR per la risoluzione della controversia o se è disposto a ricorrere ad uno o più organismi di ADR.
Una volta che le parti hanno concordato l’organismo di ADR, la piattaforma ODR trasmette automaticamente e senza indugio il reclamo a detto organismo, il quale informa tempestivamente le parti se accetta o rifiuta di trattare la controversia. L’organismo ADR che ha accettato di trattare la controversia informa altresì le parti in merito alle sue norme procedurali e, se del caso, sui costi della procedura di risoluzione della controversia interessata.
Se le parti non riescono a trovare un accordo su un organismo ADR entro 30 giorni di calendario dalla presentazione del modulo di reclamo o se l’organismo ADR rifiuta di trattare la controversia, il reclamo non sarà trattato. La parte ricorrente sarà informata della possibilità di contattare un assistente ODR per ottenere informazioni generali su altre forme di ricorso.
Quali sono gli obblighi posti a carico del professionista?
L’articolo 14 del Regolamento (UE) N. 524/2013 (vedi link sopra) prevede che dal 9 gennaio 2016 tutti i professionisti con sede nel territorio UE che svolgano attività di vendita o fornitura di servizi online devono indicare nel proprio sito web in modo accessibile ai consumatori:
(1) il link alla piattaforma ODR;
(2) il proprio indirizzo email che potrà essere utilizzato dal consumatore per presentare il reclamo attraverso la piattaforma.
I professionisti sono, poi, tenuti a fornire informazioni ai consumatori riguardo all’esistenza della piattaforma ODR e alla possibilità di ricorrere alla stessa per risolvere eventuali controversie sorte a seguito dell’acquisto online di un bene o di un servizio (anche all’interno delle proprie condizioni generali relative ai contratti di vendita e/o di fornitura di servizi online), solo nel caso in cui il professionista sia obbligato o sia tenuto a ricorrere ad un organismo di ADR per la risoluzione delle controversie con il consumatore.
Se l’offerta è fatta mediante posta elettronica, nel corpo email dovranno essere fornite le medesime informazioni previste per il sito web.
I suddetti obblighi non ne pregiudicano di ulteriori previsti da altre norme europee relative all’informazione dei consumatori sulle procedure di ricorso extra-giudiziale contenute in altre disposizioni normative.
Che cosa deve fare materialmente un consumatore per presentare un reclami per acquisti online?
Un consumatore che vuole presentare un reclamo per un acquisto online deve anzitutto creare un account, oppure accedervi se ne ha già uno, nella piattaforma ODR.
Per avviare la procedura è poi necessario passare attraverso una fase di screening, rispondendo ad alcune domande quali il luogo dove si vive, dove ha sede il professionista, con che modalità si è effettuato l’acquisto.
Ad esito dello screening, dovranno essere forniti i dati del commerciante, descrivere il reclamo ed indicare le informazioni personali del ricorrente.
Il reclamo può essere presentato anche come rappresentante di un consumatore (ossia un avvocato o un consulente legale) ed in tal caso sarà necessario compilare un ulteriore modulo online.
Quali sono i costi di utilizzo della piattaforma ODR?
La domanda più frequente sull’uso del sito web messo a disposizione dalla Commissione Europea e contenente la piattaforma ODR è: l’uso del sito è a pagamento?
I servizi offerti dal sito web sono gratuiti, tuttavia, l’organismo di ADR selezionato dalle parti che si occupa della gestione del reclamo online potrebbe chiedere un onorario.
Ogni organismo di risoluzione delle controversie applica tariffe differenti.
Reclamo per acquisti online: to sum up
Riassumendo, se:
(1) avete effettuato un acquisto online di un bene o di un servizio da un professionista;
(2) l’acquisto è stato effettuato in qualità di consumatore;
(3) siete residenti in Unione Europea;
(4) il venditore o il fornitore di servizi è stabilito in Unione Europea, Norvegia, Islanda o Liechtenstein;
(5) il prodotto o il servizio acquistato online non corrisponde alla descrizione presente sul sito web al momento dell’acquisto, presenta difetti o non funziona;
allora potete presentare un reclamo telematico attraverso la piattaforma ODR per risolvere stragiudizialmente – mediante il supporto di un organismo di risoluzione alternativa delle controversie o ADR – la controversia.
Per maggiori informazioni è consultabile il Manuale dell’Utente pubblicato dalla Commissione Europea stessa.
(* Foto di copertina di Nataliya Vaitkevich da Pexels)
