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Smart speaker shopping, l’eCommerce tramite comandi vocali

Smart speaker shopping, l’eCommerce tramite comandi vocali

Lo smart speaker shopping o v-commerce sostituirà l’eCommerce? A questa domanda ha risposto Versa Voice, secondo cui ben tre quarti dei possessori di smart speaker – o per i nativi non digitali “assistenti vocali” – utilizzano già i loro dispositivi per gli acquisti online o si dichiarano disposti a farlo. Lo shopping online si farà quindi parlando?

Secondo TechCrunch, il voice shopping raggiungerà un totale di 40 miliardi di dollari americani negli Stati Uniti e nel Regno Unito entro il 2022.

Ma come reagirà l’Italia allo smart speaker shopping? L’incremento degli acquisti online è un’eredità della pandemia di Covid-19 e del 2020, lo smart speaker shopping (come il pay-by-link) sarà un’altra tendenza del 2021?

Google, Amazon e i grandi colossi della GDO dicono di sì ed investono da tempo nel settore dello smart speaker shopping. Il mercato degli smart speaker in Italia è raddoppiato nel 2020. E, come confermano i recenti dati dell’Osservatorio Digital Content, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, il 19% dei 39 milioni di Internet users italiani possiede uno smart speaker, rispetto all’8% dell’anno precedente.

Smart speaker shopping: una definizione

Che cosa significa, quindi, smart speaker shopping? Comprare con l’uso della propria voce. In altri termini si tratta di una differente esperienza di acquisto, volta ridurre la dipendenza degli utenti finali dall’hardware (come mouse e tastiera), consentendo loro di utilizzare i comandi vocali per trovare e acquistare i prodotti online.

E come avviene lo smart speaker shopping? Proprio mediante uno smart speaker device. E quindi tramite assistenti virtuali, che sfruttano intelligenza artificiale e riconoscimento del parlato, riuscendo così a guidare l’utente nella navigazione di un sito internet, facilitandolo nella scelta del prodotto con suggerimenti mirati, migliorando così la user experience e riducendo il rischio di abbandono del carrello.

Un excursus storico: il primo smart speaker device e le sue evoluzioni

La tecnologia di riconoscimento vocale risale al 1961, quando l’Ing. William C. Dersh creò il primo sistema di riconoscimento vocale chiamato “Shoebox” (per ulteriori approfondimenti, consultate l’archivio IBM): una macchina sperimentale che esegue l’aritmetica su comando vocale.

Questo innovativo dispositivo riconosceva e rispondeva a 16 parole parlate, comprese le dieci cifre da “0” a “9”. Quando venivano pronunciati un numero e parole di comando come “più”, “meno” e “totale”, Shoebox istruiva una macchina addizionatrice per calcolare e stampare le risposte a semplici problemi aritmetici. Shoebox veniva azionato parlando in un microfono, che convertiva i suoni della voce in impulsi elettrici. Un circuito di misurazione classificava questi impulsi secondo i vari tipi di suoni e attivava la macchina addizionatrice collegata attraverso un sistema di relè.

Shoebox può quindi qualificarsi come il lontano antenato di Siri, l’assistente vocale disponibile sui dispositivi Apple dal 2011, e dell’omologo assistente vocale S-Voice, sviluppato, invece, da Samsung per i sistemi Android dal 2012.

Sebbene, quindi, la tecnologia vocale e gli smart speaker device non siano innovazioni recenti, l’adozione della voce nei sistemi eCommerce è forse la novità di questo 2021.

I consumatori si stanno infatti abituando all’utilizzo dei comandi vocali anche per cercare ed acquistare online, così incrementando lo smart speaker shopping.

Quali evoluzioni potremo attenderci dallo smart speaker shopping?

Gli impatti del v-commerce sull’ormai “classico” eCommerce sono e saranno molteplici sia nei rapporti B2B che nei rapporti B2C.

Fare la spesa online al supermercato solo con la propria voce potrebbe non essere più una scena di un film di fantascienza. Grazie alla partnership commerciale tra Google e Carrefour in Francia è già possibile fare la spesa online con la propria voce. Per usufruire di questo servizio di smart speaker shopping basterà connettere l’account Google e l’account Carrefour e chiedere a Google Assistant “Ok Google, facciamo la spesa” oppure “Ok Google, parla con Carrefour”. Lo smart speaker device, riconosciuta la voce, aprirà un carrello e permetterà all’utente di riempirlo con i prodotti disponibili per l’acquisto nella sezione “Spesa online” di carrefour.fr.

Anche in Italia lo smart speaker shopping sta prendendo forma, grazie a sistemi integrati di voice assistant negli eCommerce. Un esempio è il nuovo modulo di v-commerce sviluppato da LIFEData, startup italiana che ha l’obiettivo di semplificare i processi digitali delle aziende sfruttando l’intelligenza artificiale basata sulla voce.

LIFEData ha sviluppato soluzioni di Voice-Enabled Enterprise, ossia una piattaforma di intelligenza artificiale (IA) che permette di trasformare le conversazioni in azioni per far funzionare siti, servizi di eCommerce e snellire processi attraverso l’uso della voce e dell’Instant Messaging, come ad esempio WhatsApp.

Pagare una bolletta con la propria voce sarà possibile? E ancora, Siri sarà in grado di acquistare un biglietto del cinema?

I numeri parlano chiaro e le potenzialità dello smart speaker shopping anche. Secondo degli analisti di Juniper Research, il numero di assistenti vocali installati sui dispositivi supererà quello della popolazione mondiale, raggiungendo quota 8,4 miliardi entro il 2024.

La domanda che, forse, dovremmo porci è: che cosa non potremmo fare con uno smart speaker device e la nostra voce?

Quali sono le sfide legali se si desidera utilizzare un sistema voice nel proprio eCommerce?

Gli acquisti effettuati tramite smart speaker altro non sono che acquisti a distanza, che, in quanto tali, sottostanno alle regole della vendita di prodotti e servizi a distanza.

In Italia, in attuazione della Direttiva 2000/31/CE nota come la “Direttiva sul commercio elettronico” (Direttiva del Parlamento europeo e del Consiglio n. 31 dell’8 giugno 2000), è stato emanato il D. Lgs. 70/2003, diretto a promuovere la libera circolazione dei servizi della società dell’informazione, fra i quali il commercio elettronico.

Il D. Lgs. 70/2003 riprende sostanzialmente il contenuto della Direttiva 2000/31/CE, e contiene norme a garanzia del contraente in modo che possa fondare le sue decisioni contrattuali su scelte consapevoli in un clima di fiducia verso l’organizzazione di vendita.

Tra gli obblighi previsti nel caso di vendita a distanza vi è quello di fornire tutte le informazioni essenziali per l’acquisto. tra cui:

  • le principali caratteristiche del prodotto o del servizio;
  • gli estremi identificativi del prestatore di servizi/del venditore (ivi inclusi i dati di contatto, tra cui l’email);
  • l’indicazione in modo chiaro ed inequivocabile dei prezzi e delle tariffe dei diversi servizi forniti, evidenziando se comprendono le imposte, i costi di consegna ed altri elementi aggiuntivi da specificare;
  • le modalità di conclusione del contratto.

Per utilizzare un sistema di smart speaker shopping nel rispetto della normativa in materia di eCommerce (D. Lgs. 70/2003) sarà quindi necessario eseguire almeno i seguenti sei passaggi:

  1. Fornire le informazioni essenziali (richieste per legge) sul prodotto ogniqualvolta un soggetto ne faccia richiesta allo smart speaker device.
  2. Il potenziale acquirente dovrebbe avere la possibilità di conoscere / leggere di più sul prodotto e sui termini e condizioni, salvarlo nella lista della spesa o acquistarlo immediatamente.
  3. Se il potenziale acquirente desidera acquistare il prodotto, l’assistente vocale dovrebbe chiedere una conferma esplicita delle informazioni essenziali, dei termini e delle condizioni e dare al potenziale acquirente la possibilità di controllare e correggere le informazioni di acquisto.
  4. Se il potenziale acquirente desidera continuare con l’acquisto, l’assistente vocale dovrebbe avvisarlo dell’obbligo di pagamento qualora decidesse di procedere con il passaggio successivo.
  5. Dopo l’acquisto, l’acquirente dovrebbe ricevere una conferma di acquisto via e-mail con tutte le informazioni richieste dalla legge.
  6. Alla consegna del prodotto, l’acquirente dovrebbe ricevere nuovamente le informazioni legalmente richieste, nonché – qualora sia un consumatore – quelle sul diritto di recesso e di ripensamento.

Smart speaker shopping e tutela della privacy

 Gli smart speaker device, gli assistenti virtuali e tutti questi sistemi di voice rispettano la privacy?

Le problematiche che possono riscontrarsi sono molteplici e tra queste non sfuggono l’asimmetria informativa e l’assenza di controllo sui propri dati personali, le possibili attività di profilazione nonché i possibili attacchi esterni frutto di non adeguati livelli di sicurezza.

Può parlarsi di consenso informato? Gli smart speaker device, anche proprio per come sono progettati, difficilmente permettono all’utilizzatore di prestare un consapevole e libero consenso al trattamento dei suoi dati personali.

E ancora, può escludersi del tutto un’attività di profilazione intrusiva? I dati personali, ivi inclusi i dati sensibili, potenzialmente rilevabili dagli smart speaker device, rendono altamente possibile una profilazione delle abitudini degli utenti sempre più puntuale e sofisticata.

Per un corretto utilizzo dei dispositivi smart speaker e per permettere uno smart speaker shopping consapevole sarebbe pertanto necessario:

  1. ottenere un consenso preventivo ed informato;
  2. prevedere una informativa privacy completa, all’interno della quale siano indicati tutti i soggetti coinvolti nel trattamento dei dati personali e che dia evidenza dei diritti dell’interessato;
  3. limitare l’utilizzo dei device permettendo agli stessi di raccogliere e trattare solamente i dati personali nei limiti del consenso prestato e per le sole finalità individuate ed espresse nell’informativa privacy;
  4. garantire adeguati livelli di sicurezza, parametrandoli anche alle caratteristiche tecniche dei device, effettuando prima dell’immissione nel mercato del prodotto un Data Protection Impact Assessment (DPIA).

Ed ora non ci resta che provare ad acquistare parlando, ma in maniera più consapevole. Che lo smart speaker shopping abbia inizio!

Circa l'autore

Giulietta Minucci

Laureata all’Università Bocconi, avvocato dal 2017 in un noto studio legale di Milano. Mi occupo di seguire realtà corporate assistendole sin dalla fase di business assessment, passando per la predisposizione della contrattualistica commerciale, fino alla fase patologica dell'impresa, occupandomi degli aspetti litigation.

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