Potenziare i servizi online della PA potrebbe essere più difficile del previsto, per via di problemi relativi tanto al rapporto dei cittadini con il digitale quanto a quello delle stesse Pubbliche Amministrazioni con l’informatizzazione dei loro processi. Tutto ciò potrebbe compromettere il progetto di fare dell’online il canale principale, se non esclusivo, di interazione tra utenti e uffici.

La digitalizzazione – anche dei servizi delle PA – è una delle direttrici chiave del Piano nazionale di ripresa e resilienza (PNRR) del Governo: per questo capitolo è prevista una dotazione di quasi 50 miliardi di euro, seconda solo a quella per gli investimenti in sostenibilità ambientale.

Con riferimento alla PA, poi, le ultime settimane hanno visto compiersi vari passi nella direzione di rendere più spedita –  appunto attraverso l’online – la relazione tra cittadini ed enti. Ad esempio, dallo scorso 1º ottobre è possibile per i privati accedere ai servizi digitali delle PA solo attraverso il Sistema Pubblico d’Identità Digitale (SPID), la Carta d’Identità Elettronica (CIE) o la Carta Nazionale dei Servizi (CNS), con la conseguente disattivazione di ogni altra credenziale utilizzata finora. Ancora, dal 15 novembre si possono richiedere online numerosi certificati anagrafici e di stato civile digitali.

Anche così, permangono difficoltà sul percorso verso la piena digitalizzazione della relazione tra cittadini e PA. Difficoltà che, ribadiamo, riguardano tanto i primi quanto la seconda. Vediamo di cosa si tratta.

Il difficile rapporto degli italiani con il digitale

Il problema delle competenze

Dal lato dei cittadini, un ostacolo è rappresentato dal capitale umano, cioè dal livello di diffusione di competenze digitali tra gli italiani. Ciò emerge da un rapporto del Centro Studi Enti Locali (CSEL), da cui si ricava anche un dato di sicuro interesse, ovvero che  appena un italiano su tre usa servizi online per relazionarsi con la PA.

Su questo tema, il quadro del rapporto CSEL è coerente con quello tracciato sull’Italia dall’ultima edizione del Digital Economy and Society Index (DESI), lo strumento con cui la Commissione UE misura il grado di digitalizzazione dei Paesi membri.

Stando al rapporto UE, mentre a livello globale il nostro Paese si colloca al ventesimo posto sui 28 Stati membri, alla voce “capitale umano” – uno dei parametri che determinano la posizione di ciascuno Stato – l’Italia si colloca al 25° posto in UE. Si legge infatti nel DESI che in Italia  “solo il 42 % delle persone di età compresa tra i 16 e i 74 anni possiede perlomeno competenze digitali di base […] e solo il 22 % dispone di competenze digitali superiori a quelle di base”.

Il rapporto del CENSIS

Sul punto entra in dettaglio il recente rapporto CENSIS – Lenovo dedicato alla “Digital life degli italiani”, dal quale si apprende in particolare che:

“24 milioni di cittadini si trovano […] spesso in difficoltà nello svolgere una qualche attività digitale, ad esempio […] 9 milioni hanno difficoltà nell’inviare e/o ricevere messaggi con WhatsApp, Telegram, 8 milioni nell’utilizzare la propria posta elettronica, 7 milioni nel navigare sul web […] Significative sono le quote di persone in difficoltà nello svolgere attività digitali che richiedono competenze un po’ più avanzate: infatti, 8 milioni lo sono con i social, da Facebook ad Instagram, 7 milioni con le piattaforme per vedere film, serie tv, eventi sportivi, 6 milioni nel fare acquisti online, 5 milioni nell’effettuare pagamenti digitali, 4 milioni nell’uso delle piattaforme per video-incontri (tra i lavoratori lo sono 2 milioni)”.

Il problema sociologico

Il CENSIS tocca anche un aspetto di carattere sociologico, legato alle difficoltà – di tipo tecnologico o dovute al contesto socio-economico – che molti italiani incontrano nella loro esperienza online, quindi anche nel rapportarsi con i servizi digitali della PA. Un aspetto che può diventare anche fattore di nuove disuguaglianze.

Si tratta innanzitutto del divario digitale, riguardo al quale il rapporto del CENSIS evidenzia il gap estremo “vissuto dai 4,3 milioni di utenti di dispositivi digitali senza connessione, tra i quali alta è la quota di anziani (28,7%) e persone con bassi titoli di studio (31,7%)”, soggetti localizzati in gran parte, si può aggiungere, nelle aree interne e montane del nostro Paese.

Il CENSIS offre inoltre un’articolata casistica di situazioni in cui, come accennato, è il contesto sociale ed economico di appartenenza a rendere difficile la relazione degli utenti con il digitale:

“Vi sono poi 22,7 milioni di italiani che vivono con deficit abitativi, ovvero hanno una connessione domestica che non funziona bene […] 14,7 milioni non hanno un posto in casa dove svolgere le proprie attività digitali in tranquillità […] E 4,4 milioni dicono che i propri device non sono adeguati alle proprie esigenze, 12,4 milioni devono condividere i device con i familiari”.]

Pur con queste difficolta, dal rapporto CENSIS – Lenovo emerge che gli italiani sono consapevoli, complice forse anche l’esperienza dell’emergenza sanitaria, che “il digitale consente di svolgere meglio le attività, risolvere tanti disagi ed ampliare le opportunità di scelta”. Ciò vale anche nei rapporti con la PA, rispetto ai quali “i cittadini si auspicano che il digitale renda possibile […] più facilità d’accesso e tanta semplicità”.

Resta da chiedersi se la Pubblica Amministrazione italiana sia attualmente all’altezza di queste aspettative.

I servizi online della PA e la PA digitale: le aspettative…

Che l’online debba diventare il canale privilegiato della relazione tra PA e cittadini – secondo il principio detto del digital first – è messo nero su bianco dal Piano triennale per l’informatica nella Pubblica Amministrazione per il periodo 2020 – 2022. Si tratta del documento messo a punto dall’Agenzia per l’Italia digitale (AGID) che traccia le direttrici da seguire per la progressiva digitalizzazione dei servizi pubblici. La concretizzazione della strategia è poi affidata ad un vero e proprio testo normativo, il Codice per l’Amministrazione Digitale (CAD; D.lgs. 7 marzo 2005, n. 82)

Il digital first dà inoltre un senso nuovo e forte al primo dei cdd.”diritti digitali” riconosciuti ai cittadini già prima dell’approvazione del Piano medesimo, cioè il diritto all’uso degli strumenti online nel rapporto con la PA previsto dall’art. 3 del CAD. A questo diritto corrisponde l’obbligo per gli enti di mettere a disposizione degli utenti, “in modo accessibile ed efficace”, tali strumenti.

…e la realtà

Come spesso capita, quello disegnato dal Piano triennale e dal CAD è il “migliore dei mondi possibili”, costretto però a confrontarsi con una realtà ben diversa. Ciò vale in modo particolare per l’implementazione, spesso solo agli inizi, dell’agenda digitale da parte delle PA. Questo emerge ad esempio dal rapporto della Corte dei Conti al Parlamento sullo stato di attuazione del Piano triennale per l’informatica 2017-2019 negli Enti Territoriali.

Pur riferendosi al Piano triennale precedente a quello attuale, e non tenendo conto dunque degli effetti della pandemia, la relazione dei magistrati contabili ha il pregio di indagare su Regioni e Comuni, offrendo così uno spaccato di quanto – o quanto poco – la digitalizzazione della PA sia effettivamente penetrata nei territori, e quali siano i diversi gradi di attuazione nelle varie aree del Paese.

Anche prendendo atto di una simile realtà, il legislatore ha recentemente deciso di forzare la transizione digitale delle PA e portare online i suoi servizi. Lo ha fatto mediante l’art. 41 del Decreto “Semplificazioni-bis” (D.L. 31 maggio 2021, n. 77). Questo articolo ha introdotto nel CAD l’art. 18bis, che colpisce con sanzioni dirette quegli Enti che si rendano responsabili di condotte – elencate dal medesimo articolo – che realizzano una violazione delle norme in materia di transizione digitale.

Il ricorso alla leva sanzionatoria dimostra che resta ancora lunga la strada verso una PA digitale effettiva e omogenea in tutta Italia, oltre che realmente partecipata dagli utenti. A questo fine saranno fondamentali le iniziative di formazione e alfabetizzazione digitale tanto del personale delle amministrazioni quanto, per ciò che si è visto prima, degli stessi cittadini (su questo secondo punto si veda anche l’art. 8 del CAD, anch’esso parte del catalogo dei “diritti digitali”).