Vendita di farmaci online, utilizzo di smart locker (gli armadietti intelligenti), e home delivery dei farmaci: sono queste alcune delle soluzioni più innovative adottate dalle farmacie per stare al passo con i tempi e migliorare la customer experience dei clienti, anche a seguito della pandemia di Covid-19.

Facciamo il quadro della situazione fra normativa applicabile e possibili sviluppi futuri.

Farmaci ed eCommerce: cosa si può vendere online?

La normativa italiana (D.lgs. 219/2006, art. 112 quater) non permette ad oggi l’acquisto online di farmaci che necessitano di prescrizione medica.

Attualmente, infatti, solo i farmaci senza ricetta (c.d. SOP – senza obbligo di prescrizione – e OTC – farmaci da automedicazione) possono essere venduti online.

I vantaggi della vendita online di farmaci

Aprire uno store online di farmaci richiede particolare attenzione.

Sono infatti molte le regole da seguire e le sanzioni a cui può andare incontro il professionista che intende dare avvio ad un eCommerce di farmaci.

Ciononostante, la vendita online può costituire una grande opportunità:

  • sia per l’operatore economico, che potrà espandere il proprio bacino di utenza;
  • sia per gli utenti, in quanto l’acquisto online può essere fatto in qualsiasi momento della giornata, e 7 giorni su 7.

eCommerce di farmaci: un po’ di dati

La vendita via web di farmaci e parafarmaci si conferma un settore in continuo sviluppo (vedi le nostre statistiche eCommerce 2020-2021).

Sanità24 – Il Sole 24 Ore riporta che le elaborazioni di Farmakom (piattaforma verticale per l’eCommerce di farmacie e parafarmacie), basate sui dati forniti dal Ministero della Salute alla fine del 2020, evidenziano un incremento degli store di farmaci autorizzati alla vendita via web del 31,5% rispetto alla fine dell’anno 2019 (+282 esercizi).

Si tratta di una crescita senza precedenti, che supera anche i dati relativi al periodo 2018/2019 (+ 199 nuove autorizzazioni).

Il trend nel 2021 si conferma positivo, anche grazie allo sviluppo della cultura digitale dell’utente medio. Infatti, secondo i dati di IQVIA, riportati anche da Sanità24 – Il Sole 24 Ore, nei mesi di gennaio e febbraio 2021 le vendite online di farmaci hanno ottenuto un incremento del 77% e del 63% nel giro d’affari rispetto ai corrispondenti mesi del 2020.

E i distributori automatici? È possibile la vendita di farmaci mediante le c.d. vending machine?

La normativa italiana, ad oggi, non consente la vendita di farmaci (né del settore etico, né del settore commerciale) attraverso i distributori automatici.

Attualmente, infatti, le uniche modalità previste e regolate dalla legge – e pertanto consentite – di vendita al pubblico di farmaci senza prescrizione medica sono:

  • la dispensazione al “banco” in farmacia;
  • l’ eCommerce.

Quindi, al di fuori delle ipotesi del tutto sperimentali (D.lgs. 219/2006, art. 98 bis), la vendita di farmaci mediante le c.d vending machine è illecita e comporta l’applicazione di una sanzione amministrativa, sempre che la condotta non costituisca reato (art. 348 c.p. – esercizio abusivo della professione; art. 443 c.p. – commercio o somministrazione di medicinali guasti).

Appena prima della pandemia, il Ministero della Salute, in una nota di risposta ad una richiesta di parere formulata da Federfarma, ha chiarito che anche la vendita di OTC (farmaci da automedicazione) attraverso un distributore automatico, collegato tramite App al sito internet di una farmacia autorizzata alla vendita online, costituisce una attività incompatibile con la normativa vigente.

È lecita, invece, la vendita mediante vending machine di prodotti parafarmaceutici.

Gli smart locker per il ritiro dei farmaci

Il processo di modernizzazione e digitalizzazione delle farmacie passa anche attraverso l’utilizzo degli “smart locker”, gli armadietti intelligenti.

La funzione degli smart locker nelle farmacie è quella di agevolare il ritiro dei farmaci da parte dei clienti, permettendo di saltare le code e di evitare gli assembramenti. Accade spesso, infatti, che le farmacie non dispongano di tutti i farmaci richiesti ma che questi siano comunque disponibili in pronta consegna.

In questi casi, la presenza di smart locker viene in soccorso del cliente, che può:

  • ordinare i farmaci;
  • chiedere al farmacista di ritirarli direttamente dal locker;
  • andare a prelevarli direttamente dal locker, senza la necessità di rifare la fila.

Quello degli smart locker, è, in ogni caso, prettamente un sistema di consegna, e non di vendita.

Smart locker e click&collect in farmacia

Ma non solo. La soluzione degli smart locker consente pieno sviluppo anche all’esperienza del “clic&collect” in farmacia.

Le esigenze di celerità dei clienti che prediligono acquistare i farmaci online, e poi ritirarli in farmacia, vengono pienamente soddisfatte dagli smart locker.

In alcuni casi, gli armadietti intelligenti sono stati collocati anche all’esterno della farmacia, nelle immediate vicinanze, consentendo un ritiro dei farmaci H24. 

Funzionamento degli smart locker

Il funzionamento degli armadietti intelligenti è facile e intuitivo:

  • il farmacista deposita i farmaci ordinati dal cliente all’interno dello smart locker;
  • il cliente viene avvisato, generalmente con un sms, della disponibilità dei prodotti per il ritiro;
  • ricevuto l’avviso, entro un lasso di tempo determinato, il cliente si reca in farmacia e, in piena autonomia, effettua il ritiro dei farmaci, tramite tessera sanitaria, QR Code o digitando un apposito codice di sblocco fornito via messaggio.

Il tutto, in piena velocità, massima sicurezza ed igiene.

Vantaggi derivanti dall’impiego di smart locker per il ritiro dei farmaci

I vantaggi offerti da questa soluzione intelligente sono molti:

  • per il cliente, si riduce notevolmente il tempo di attesa per il ritiro di farmaci acquistati online, ordinati o sospesi;
  • per il personale della farmacia, si ottimizza il tempo e si snelliscono le operazioni, riducendo le code.

Ma l’aspetto più importante è che l’impiego di smart locker all’interno delle farmacie consente di differenziare il processo di acquisto tra quel cliente che necessita di una consulenza specifica e quel cliente che deve unicamente ritirare un prodotto.

Così facendo, pertanto, la farmacia migliora in ogni caso la customer experience di tutti i suoi consumers. 

L’home delivery dei farmaci

La possibilità, introdotta con la legislazione di emergenza (ordinanza del Capo della Protezione Civile n. 651 del 19.03.2020), di inviare alle farmacie la prescrizione del medico curante in modo digitale (via email o via foto, anche tramite WhatsApp), ha permesso lo sviluppo del c.d. “home delivery” dei farmaci.

Si tratta di un servizio di consegna di farmaci fornito da alcune società (fra le altre Consegnefarmaci.it, Pharmap.it, Comqura.it, Pharmercure, Valoresalute) che raccolgono più farmacie al loro interno, e che consentono ai clienti, attraverso piattaforme apposite, di:

  • scegliere la farmacia, tra quelle disponibili, presso cui effettuare l’acquisto;
  • selezionare i farmaci da acquistare;
  • per l’ipotesi di acquisto di farmaci del settore etico (con obbligo di prescrizione), caricare la foto della prescrizione medica (oppure il codice Nre corrispondente) o addirittura, in alcuni casi, consegnare in una busta chiusa la ricetta medica direttamente al corriere che, a sua volta, la trasmetterà al farmacista;
  • ricevere a domicilio i farmaci acquistati dalla farmacia prescelta.

L’home delivery dei farmaci: servizio che funziona, ma con regole ancora poco chiare

La consegna a domicilio dei farmaci è una realtà in forte ascesa. Dai dati di una recente ricerca Eurispes, sono ormai il 16,4% degli italiani che si fanno recapitare i farmaci a domicilio (ed il 13,1% ha iniziato a farlo soltanto con l’inizio dell’emergenza Covid, cioè da marzo 2020).

Peraltro, una recentissima indagine di Altroconsumo ha definito questo servizio utile ed efficiente ma poco definito a livello legislativo.

Questo sistema è infatti al centro di un vivace dibattito nel settore farmaceutico. E’ “accusato” di aggirare la normativa vigente in materia di vendita dei farmaci a distanza (D. Lgs. 219/2006), e, in particolare, di eludere il divieto di vendita online di farmaci del settore etico.

Senza contare che con la Circolare del 10 maggio 2016, il Ministero della Salute ha chiarito agli operatori economici del settore che non è consentito, per l’eCommerce dei farmaci, l’utilizzo di app per smartphone o tablet, né l’uso di piattaforme per l’eCommerce (i c.d. marketplace) o siti web intermediari.

Il tema necessita di chiarimenti: si tratta, infatti, di stabilire se l’home delivery dei farmaci possa costituire eCommerce oppure no.

Al riguardo il Ministero della Salute, in risposta alla richiesta di Federfarma di oscurare il sito Valore Salute (la virtual chain di Comifar Distribuzione Spa – società di distribuzione farmaceutica), ha manifestato la necessità di organizzare un tavolo di confronto con le varie parti interessate.

Gli operatori auspicano, quindi, di trovare un inquadramento giuridico all’home delivery, visto il suo largo impiego e l’utilità per i consumatori.

Prospettive future: tra approccio omnichannel e digital transformation delle farmacie

La pandemia da Covid-19 ha dato impulso a nuovi servizi nel settore farmaceutico e parafarmaceutico. La necessità di evitare assembramenti e di differenziarsi dalla concorrenza ha spinto e spinge sempre di più gli operatori economici del settore verso un processo di digitalizzazione e dematerializzazione della farmacia.

Grazie all’innovazione tecnologica, infatti, le farmacie possono facilitare l’accesso dei clienti ai servizi offerti, migliorando la loro esperienza d’acquisto.

Quello farmaceutico rimane comunque un settore nel quale il ruolo del farmacista risulta ancora predominante, a tutela della salute.

Molto probabilmente, quindi, le farmacie del futuro non abbandoneranno i punti vendita fisici, ma questi offriranno servizi eterogenei e saranno affiancati sia da store online di farmaci che da strumenti tecnologici (come gli smart locker). Soluzioni che aiuteranno le farmacie a fidelizzare la clientela nel lungo periodo.

Si va quindi verso un’ottica di omnicanalità ed un approccio multidisciplinare. Le competenze sanitarie dovranno, infatti, essere affiancate da quelle tecniche con esperienza nel settore dell’eCommerce e della gestione delle relative piattaforme.

Il digitale, quindi, andrà ad affiancare ed ad implementare il versante “fisico”, senza sostituirlo.